Джон Шоул відомий як експерт у галузі культури обслуговування. Він переконаний, що здатність компанії заробляти гроші залежить від враження, яке залишають у клієнтів її працівники. На конкретних прикладах Шоул доводить, що сервіс — це стратегія не менш потужна за маркетинг і не менш ефективна за високоякісний продукт. Стратегія першокласного сервісу має міжнародне значення і застосовна в будь-якій країні. Автор наводить приклади неякісного обслуговування навіть у країнах із давніми ринковими традиціями, а також показує, як саме недбалість до ідеї високого сервісу призводить до краху великих компаній. Прочитавши цю книгу, керівники вищого та середнього рівня дізнаються, як мотивувати співробітників на надання сервісу найвищого рівня, що допоможе збільшити прибутки, розширити частку ринку та здобути лояльність клієнтів. До книги додається посилання для скачування відеоматеріалу з прикладами організації якісного сервісу.