Джон Шоул відомий як гуру культури обслуговування. Його погляди на клієнтський сервіс унікальні й надзвичайно цінні. Він переконаний, що здатність компанії заробляти — це результат враження, яке справляють на клієнтів усі її співробітники. Це враження формується якістю та ефективністю продукту або послуги, швидкістю та точністю обслуговування, а також ставленням до клієнта. Прочитавши цю книгу, керівники та менеджери вищого й середнього рівня дізнаються, як мотивувати працівників надання сервісу найвищого рівня, що допоможе підвищити прибутковість компанії, розширити її ринкову частку та здобути лояльність клієнтів. Визнані лідери ринку та чемпіони сервісу можуть використовувати цю книгу для формування культури обслуговування як стратегії компанії. Також багато цікавих ідей знайдуть підприємці, які прагнуть розвивати свій бізнес через підвищення рівня сервісу. На конкретних прикладах Шоул доводить, що сервіс — це стратегія так само потужна, як маркетинг, і так само ефективна, як високоякісний продукт. Орієнтація на сервіс світова, її можна застосовувати в будь-якій країні. Наведені приклади поганого обслуговування трапляються навіть у країнах із давніми ринковими традиціями, а автор наводить приклади краху великих компаній саме через недотримання ідеї першокласного сервісу. У комплекті з книгою читачі отримають DVD, де з емоційною пристрастю Шоул розповідає про стратегію сервісу.