Автор розповідає, як зробити співробітників рішучими та ініціативними, спрямовуючи їх на фанатичне втілення вашої бізнес-моделі. У цій книзі яскраво й просто, практично й дуже глибоко показано всю сутність концепції делегування повноважень та механізми її застосування. Вона навчає, як досягти такого рівня обслуговування, який конкуренти просто не зможуть скопіювати. Автор заслужено носить титул гуру культури обслуговування, який йому присудили авторитетні бізнес-видання, такі як Time і Entrepreneur. Мова йде про фантастичні результати, яких може досягти організація, коли звичайний персонал здатен самостійно, без втручання керівництва, вирішувати майже будь-яку проблему клієнта на місці й одразу. Клієнтам не цікаві корпоративні правила й регламенти. Кожен покупець прагне, щоб до нього ставилися як до цінного гостя, якому завжди йдуть назустріч.