Москва: Эксмо, 2004. — 224 с.Авторы предлагают рассматривать конфликты применительно к деловой сфере: переговоры, форматизированное общение, деловые коммуникации. Иными словами, работа посвящена тем сферам, где приветствуется технологичность общения и профессиональная этика. В книге заложен не поведенческий алгоритм «делай только так», а алгоритм решения проблемы, который подчиняется изменениям, соответствующим логике развития ситуации. В издании представлены разные методы взаимодействия с партнёрами в ситуации конфликтного взаимодействия, в зависимости от их настроя и целей общения. В работе приводится большое количество практических историй, шуток, анекдотов, афоризмов. Сделано это специально, так как эмоционально поддержанное знание, по мнению авторов, проще запоминается.ОглавлениеНенаучное вступлениеЛогико-структурный анализ конфликтаМетоды и приемы управления конфликтомИнформационное управление конфликтомЭмпатия в управлении конфликтомМягкая тактика: приемы работы с агрессиейМягкая тактика: конструктивная критикаЖесткие тактики: перехват управленияЖесткие тактики: противодействие манипулированиюКонсультационная помощь в конфликтеВзаимоотношения «консультант — клиент»Методический практикум «Преодолевание барьеров общения»Программа и упражнения тренинга